13 dicas de gestão de call center para medicina diagnóstica

Quando executado de forma eficiente, o agendamento de exames impacta significativamente no faturamento de uma instituição. Neste processo, é fundamental a gestão do call center para medicina diagnóstica. Quando o overbooking é bem dimensionado — alinhado com a taxa de no-show —, é possível garantir ao centro de diagnóstico por imagem (CDI), o volume de atendimento desejado.

A tecnologia se torna indispensável para a gestão de call center. É preciso contar com um sistema que permita o registro das demandas do atendimento e o mapeamento de todos os tipos de ligações. É essencial também focar no atendimento do paciente, tratando de forma simples todas as orientações pertinentes ao exame solicitado. Uma sequência lógica de perguntas deve ser respeitada pela pessoa atendente, que precisa se sentir segura e confortável para passar todas as informações necessárias.

Confira, neste post, 13 dicas para você aperfeiçoar sua gestão de call center. Acompanhe!

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Gestão de call center: 13 dicas para aumentar a eficiência 

A jornada do seu paciente na sua instituição começa no agendamento, por isso é importante garantir uma boa experiência nesse processo, afinal, isso pode ser decisivo para a sua credibilidade. Quando o paciente encontra facilidade em agendar um procedimento e é atendido com atenção e eficiência, a tendência é que ele volte a procurar os seus serviços.

Veja o que você pode fazer para otimizar sua gestão de call center:

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1. Identificar rapidamente o paciente

Isso pode ser feito através da integração do seu banco de dados com a atendente eletrônica — URA (Unidade de Resposta Audível). Se for um novo paciente, sua identificação é feita pela URA e suas informações, incluindo número do telefone em chamada, são salvos no sistema. Tudo isso ocorre antes da pessoa atendente iniciar a conversa. 

Com isso, você evita falhas humanas de duplicidade de cadastro e ainda permite a consulta do histórico de atendimento do paciente. Ao fazer o pré-cadastro nessa etapa, você também agiliza a recepção na sua unidade, diminuindo o tempo de espera.

 2. Estabelecer um script de atendimento

Em alguns sistemas a agenda é visualizada em formato de um livro e não há um script de atendimento definido, tampouco uma sequência de perguntas que conduzam a escolha do melhor horário para o paciente. Essas situações colocam o fluxo de atendimento nas mãos do paciente, o que compromete a produtividade da pessoa atendente e impede o cadastro de todas as informações necessárias. 

Com um sistema eficiente, um script é definido e obrigatoriamente seguido pelos colaboradores. Somente após as respostas obtidas, por exemplo, o melhor dia e horário é apresentado ao paciente.

3. Identificar conflito de exames

Um paciente não pode estar em duas salas de exame no mesmo horário e também não deve realizar exames conflitantes, isto é, que não podem ser executados no mesmo dia ou que exigem o cumprimento de uma sequência para que um não comprometa a realização ou os resultados do outro. Alguns requerem a aplicação de medicamentos, como contraste ou sedação, por exemplo. 

Portanto, seu sistema deve considerar todas essas possibilidades para evitar que os conflitos sejam constatados apenas na recepção. 

4. Aumentar a rentabilidade

Como aumentar a rentabilidade sem reajustar valores, investir em novas salas, equipamentos e profissionais? Estabelecendo uma porcentagem de atendimento para cada plano de saúde, priorizando os mais rentáveis. Se estes não aparecem, você pode liberar a agenda para os demais para, assim, garantir a sua ocupação e evitar elevadas taxas de no-show. 

Uma outra estratégia é adotar regras para marcação de certos tipos de exames, como realizar, por exemplo, os mais demorados apenas durante a manhã. Além disso, é preciso contar com um sistema que considere as regras de uso da sala de exame e informe, automaticamente, os horários de atendimento de cada profissional. 

5. Facilitar a ida do paciente até sua instituição

Durante o agendamento, a pessoa atendente precisa confirmar o endereço da sua instituição para o paciente para evitar que este encontre dificuldade de encontrá-lo no dia do exame e, assim, se atrase — o que impacta em todos os demais atendimentos. Se a sua organização tiver outras unidades no mesmo município, seu sistema também deve apresentar o endereço de cada uma delas para sua pessoa atendente. Assim, ela informa ao paciente qual unidade mais próxima de sua residência ou local de trabalho. 

 6. Orientar o paciente sobre a preparação para o exame

Após agendar o exame, é preciso orientar sobre a preparação para o procedimento. Sem o devido preparo, seu paciente irá se deslocar até sua instituição para só então ser informado de que não pode realizar o exame, o que prejudica tanto a sua rotina — causando também a perda de dinheiro —  quanto a sua credibilidade. 

Seu sistema de gestão de call center deve, portanto, apresentar todas as orientações em tela para sua pessoa atendente, para que ela possa informar adequadamente o paciente. É importante também, que o sistema encaminhe automaticamente as mesmas orientações para o paciente via e-mail, SMS ou aplicativo de mensagens.

7. Lembrar o paciente sobre o exame 

Isso é fundamental para evitar no-show. Uma das maneiras de fazer isso é com a geração automática de um compromisso (invite) na agenda que está atrelada ao e-mail do seu paciente. Ele receberá, então, um lembrete horas antes. É verdade que nem todas as pessoas possuem e-mail ou estão habituadas a utilizar seus recursos, mas a grande maioria possui um smartphone ou celular. 

Com uso de um ChatBot, envie um lembrete pelo app de mensagens e peça confirmação. O mesmo pode ser feito por SMS. É interessante a mensagem informar horário, data, orientações de exames e o endereço da instituição.

8. Considerar todas as informações para melhorar o atendimento 

Pacientes não ligam apenas para marcar ou agendar exames, mas também para fazer reclamações e sugestões, tirar dúvidas sobre a preparação de exames ou sobre a localização da sua instituição. Todas essas informações precisam ser armazenadas pelo seu sistema de gestão de call center, que também deve ter recursos para fornecer indicadores e insights sobre os atendimentos. Assim, você pode analisá-los, identificar pontos de melhoria e otimizar seus processos. Quem sabe você encontra novas oportunidades de serviços para atender mais pacientes e aumentar sua receita.

9. Saber as razões de agendamentos não concluídos 

Um sistema eficaz não se preocupa somente com os agendamentos realizados, mas também aponta a indicadores dos agendamentos não concluídos. Uma preocupação relevante são os principais motivos desse insucesso de agendamento. Alguns pacientes desistem, por exemplo,  por não encontrarem horários em datas próximas, indisponibilidade de certos exames em um período específico do dia ou valor cobrado. 

Ao identificar as razões, seu sistema deve gerar indicadores para que você possa, então, tomar ações para reduzir os agendamentos não concluídos.

10. Monitorar indicadores chave

Diversos dados podem ser monitorados com uso de um sistema de gestão de call center robusto. É importante garantir o acompanhamento de indicadores chave, que fornecem insights sobre a produtividade dos seus colaboradores e eficiência dos processos. 

Confira o número de atendimentos realizados — por cada pessoa atendente e também total  —, tempo médio de cada atendimento e tempo ocioso no sistema. Com essas informações, você pode avaliar como otimizar o atendimento e gerir melhor toda sua equipe desse setor.

11. Identificar as razões de um atendimento mais longo

Ao monitorar indicadores chave, é possível que você descubra que alguns atendimentos demandam mais tempo que outros. Essa informação deve ser usada tanto para entender melhor o seu paciente, como também para otimizar processos. O seu sistema, ao detectar que a pessoa atendente está excedendo o tempo médio de atendimento, pode solicitar uma justificativa. 

Dessa forma, você pode analisá-las posteriormente para saber se há novas dúvidas dos pacientes, identificar erros dos colaboradores, como falta de atenção no repasse das informações — ou pontos do script de atendimento que podem ser melhorados —, inclusive de acordo com o exame em agendamento.

12. Verificar a faixa de horários com mais atendimento

O acompanhamento de dados e indicadores de call center também podem ser aproveitados para verificar os picos de atendimento, isto é, as faixas de horários nas quais a sua equipe de atendentes gera mais protocolos. Com essa análise em mãos, você pode gerenciar o setor com mais facilidade e eficiência. 

Se o time precisa gerenciar outras atividades, como a confirmação de agendamentos ou remarcação de exames, estas devem ser realizadas para momentos fora do horário de pico de atendimento.

13. Monitorar agendas por unidade, profissional e sala

A gestão de call center para medicina diagnóstica deve acompanhar principalmente os números de horas das agendas não ocupadas e as agendadas. A análise deve ser feita tanto por unidade, quanto por médico e até mesmo por sala. 

Ao visualizar esses dados, você pode balizar o planejamento e reduzir a ociosidade de equipamentos e profissionais que, quando ocorre com frequência, representa perdas financeiras para sua instituição — e que inclusive pode causar um impacto negativo na experiência do seu paciente.

Sistema de gestão para CDIs: fundamental para o call center

Para obter sucesso na gestão do call center para medicina diagnóstica, sua instituição precisa contar com um bom sistema RIS (Radiology Information System). Essa solução — que pode ser integrada a outros sistemas, como o PACS —, possui recursos para otimizar a produtividade, o planejamento e o atendimento paciente. 

O RIS conta com ferramentas para:

• Gerenciar a fila da recepção com uso de totens e painéis de chamada;
• Emitir laudos de forma intuitiva com reconhecimento de voz;
• Controlar cobranças, recebimentos e glosas;
• Entregar imagens e laudos de exames de forma on-line 24 horas por dia;
• Rastreabilidade de pacientes, laudos e outros documentos médicos;
• Gerar indicadores de tempo médio de atendimento;
• Ordenar horários para realização de exames — considerando conflitos e restrições —, e muito mais!

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