Gestão de Clínicas: Por que acompanhar indicadores de agendamento e cancelamento de consultas?

Toda clínica deseja aumentar sua produtividade, reduzindo o custo com equipe e equipamentos ociosos e aumentando seu faturamento. Para isso trazemos os seguintes questionamentos: Qual a probabilidade de um paciente faltar a um procedimento médico ou a uma consulta pré-agendada? Como evitar e reduzir as taxas de no-show dos pacientes? Quais impactos a análise destes indicadores podem trazer para sua clínica? As respostas para tais perguntas dependem de uma série de fatores, sendo inclusive alvo de estudos e pesquisas científicas em todo o mundo. Afinal, o não comparecimento de pacientes gera perdas financeiras, descontentamento, baixa produtividade e até atrasos nos demais atendimentos. Não por acaso, o controle do agendamento de consultas é um dos pilares de uma boa gestão de clínicas.

Nesse artigo, vamos explorar alguns aspectos que podem levar ao no-show e soluções que podem ser aplicadas para reduzir estas taxas, otimizando o atendimento e a estrutura das clínicas. Confira!

O impacto do no-show de pacientes na gestão de clínicas

O não comparecimento de pacientes em atendimentos e procedimentos médicos pré-agendados é um problema recorrente nas instituições de saúde públicas e privadas em todo o mundo. A falta de um único paciente afeta a rotina de vários profissionais que estavam preparados para realizar o atendimento, impactando na produtividade, o que acarreta perdas financeiras para a clínica. A ociosidade dos médicos, das salas e equipamentos têm um reflexo direto na gestão financeira. Falhas na agenda são sinais de alerta para os gestores, que devem buscar otimizar o agendamento, reduzindo ao máximo os momentos de inatividade da unidade.

As causas que levam ao no-show são variadas, e podem indicar tanto problemas na instituição quanto oportunidades para engajar os pacientes e aumentar as taxas de comparecimento nas clínicas. Alguns motivos comuns são:

– histórico de demora e falha em atendimentos anteriores da clínica;
– esquecimento da data pelos pacientes;
– falta de confirmação de presença do cliente na consulta/exame pela clínica;
– não cumprimento da chegada antecipada ao horário do procedimento gerando filas desnecessárias;
– falta de controle das filas de trabalho levando à descontentamentos pelos pacientes;
– localização da clínica;
– horário não compatível com a rotina do paciente;
– não liberação do trabalho;
– falta de urgência do atendimento;
– imprevistos, etc.

Assim, o não comparecimento de pacientes pode ser reflexo de diferentes fatores, incluindo até mesmo questões mais subjetivas como o medo de determinados procedimentos ou a negligência de muitas pessoas com a própria saúde.

Em contrapartida, um outro fenômeno associado ao não comparecimento dos pacientes é o overbooking, isto é, a marcação de mais de um procedimento para o mesmo horário. A ideia é simples: se um dos pacientes faltar, não há tanto prejuízo. Contudo, essa prática pode gerar vários problemas de credibilidade no atendimento da clínica caso ambos os pacientes compareçam. Além de filas e atrasos, o overbooking prejudica a qualidade do atendimento e controle de dados para gestão.

Outra alternativa adotada por algumas instituições de saúde é de não agendar consultas ou procedimentos com muito tempo de antecedência e manter a agenda aberta. A prática tem como objetivo diminuir os esquecimentos e ampliar o número de atendimentos médicos. O problema é que, por vezes, a clínica pode ter uma demanda maior de atendimentos do que é possível realizar em um dia, gerando também filas e atrasos na organização.   

Assim, um dos caminhos que pode trazer melhores resultados é criar mecanismos para ampliar o comprometimento dos pacientes e utilizar ferramentas digitais para evitar esquecimentos.

Agendamento dos pacientes

Uma das questões básicas para reduzir as taxas é a utilização de um atendimento humanizado aos pacientes desde do agendamento. É importante que o colaborador responsável por fazer esse agendamento seja o mais prestativo e assertivo possível. Ele deve responder as dúvidas com empatia, verificando a disponibilidade dos horários, garantindo o melhor fluxo os atendimentos de modo a atenderem às condições mínimas para a execução destes procedimentos, tais como: jejum, bexiga cheia, dietas necessárias prévias. Ademais o funcionário deve fornecer informações sobre questões relacionadas aos convênios atendidos pela instituição. Na prática, o atendimento humanizado engaja os pacientes em seus procedimentos a serem realizados, além de repassar aos mesmos um comprometimento de chegar no horário do procedimento. Esse aspecto também fortalece a fidelização dos pacientes à clínica.

Para isso, é essencial que o colaborador tenha total agilidade e facilidade na busca das informações e dos horários livres na agenda. Bons softwares de gestão clínica oferecem uma agenda inteligente, que em poucos cliques permite marcar o melhor horário para o atendimento. Em caso de mais de uma consulta pelo mesmo paciente, é importante organizar os horários para que ele não precise ir à instituição de saúde mais de uma vez, ou perca tempo esperando entre uma consulta/exame e outro. Ou seja, a agenda deve otimizar o tempo dos profissionais e do paciente, além de fornecer ao paciente a melhor experiência na questão dos preparos necessários para a execução destes procedimentos criando o fluxo mais adequado e assertivo neste processo.

Durante o agendamento é importante acompanhar também os casos que não são finalizados, isto é, quando o paciente entra em contato com a instituição, mas não concluí o agendamento. Vários motivos podem levar a isso, como a falta de horários, indisponibilidade de determinada especialidade e até mesmo a localização das unidades de saúde. Para auxiliar os pacientes e aumentar o número de atendimentos da organização, é fundamental ter o controle desse tipo de informação, a fim de definir soluções estratégicas, como a ampliação do horário de atendimento ou a adesão à algum plano de saúde específico, ou até a inclusão de novos exames e/ou especialistas. Também é importante ter um serviço que permita realizar um contato posterior com o paciente, no caso de surgimento de alguma vaga na agenda, garantindo ainda mais a fidelização do cliente à clínica.

Gestão de clínicas exige o controle do agendamento e indicadores com ferramentas digitais

Os dados de cancelamento e, principalmente, de no-show, devem ser acompanhados de perto pela gestão da clínicas. Com o apoio de sistemas e softwares avançados é possível minimizar os casos de não comparecimento de pacientes, e ter o controle dos agendamentos realizados em determinado período. O controle de dados com ferramentas digitais, permite aos gestores identificar falhas nos processos e definir soluções que atendam aos objetivos e necessidades da organização.

Além disso, com sistemas digitais como os da Pixeon, é possível realizar o envio de mensagens de forma automática, e-mails e até mensagens via aplicativos de mensagens, um dia antes para os pacientes, confirmando e reforçando a lembrança da data e o horário do atendimento. Com um sistema de recepção digital, o cadastro e a autorização prévia de exames poderá ser realizado por dispositivos móveis, otimizando ainda mais o atendimento e o controle dos pacientes, além de obter dados precisos dos clientes evitando assim glosas.

Os casos de cancelamento identificados pelos sistemas de mensagens e e-mails poderão proporcionar o aproveitamento destes horários para novos agendamentos ou encaixes, evitando perdas maiores. Entretanto, os motivos que levam a desmarcar o atendimento devem ser analisados. Um exemplo é o paciente ter encontrado um horário mais conveniente para realizar a consulta em outra clínica. Quando os mesmos motivos se tornam rotineiros é o momento de fazer uma avaliação do agendamento. Pode ser estratégico para a clínica estender seu horário de funcionamento, por exemplo.

Em situações de cancelamentos ou de no-show, o sistema armazena as informações que depois irão servir para análise e tomada de decisões estratégicas. Sem esse tipo de controle, esses dados podem ser perdidos, inviabilizando a gestão estratégica da organização. Isso mostra o quanto é importante verificar o andamento das demandas e confirmar o agendamento com o paciente. 

Indicadores para gestão de clínicas

O gestor deve estar sempre atento aos indicadores para planejar novas estratégias de atuação. Dessa forma, ele pode proporcionar melhor atendimento ao público, seja aumentando o horário de expediente ou oferecendo novos serviços não encontrados na instituição. Por meio desses dados, é possível ter uma visão ampla do negócio e as oportunidades que podem ser aproveitadas da melhor forma na gestão de clínicas.

Para analisar de forma adequada e eficiente os indicadores de agendamento, cancelamento e o não comparecimento ao atendimento médico é fundamental contar com softwares de gestão. Sistemas como o Business Intelligence reúnem os indicadores em forma de relatórios que facilitam a análise e o acompanhamento de dados avançados para a gestão e tomada de decisões estratégicas.

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Artigo publicado originalmente em 9 de dezembro de 2016.