Jornada digital do paciente: como lidar com a mudança de comportamento

Nos últimos anos, vem crescendo com bastante agilidade o número de serviços que as pessoas passam a usar on-line: se comunicar, pedir uma refeição, chamar um carro para viagens curtas etc. Na mesma proporção, crescem o número de smartphones e a quantidade de pessoas com acesso à internet. Nesse sentido, a jornada digital do paciente foi uma consequência natural, levando as pessoas a buscarem os benefícios e as facilidades do atendimento virtual também para a saúde.

A mudança do comportamento é nítida em todas as relações de consumo. Na área médica, não seria diferente. Há anos, o Conselho Federal de Medicina discutia a regulamentação da teleconsulta, que foi autorizada no Brasil devido à pandemia do coronavírus pelas leis nº 13.979/2020 e nº 13.989/2020.

Em 2020, por exemplo, o Hospital Israelita Albert Einstein registrou um aumento de 1.330% nas teleconsultas (de 70 para mil por dia) e de 2.400% nos teleatendimentos (de 200 para 5 mil por dia), segundo trouxe a Veja Saúde. Uma amostra de como esse modelo de atendimento tem sido útil e bem recebido pelos pacientes.

No entanto, se muda o comportamento do paciente, deve mudar também a estrutura das instituições de saúde para atendê-lo. Antes, as clínicas e os hospitais pensavam na jornada do paciente dentro do estabelecimento. Agora, é preciso ir além e pensar na experiência virtual. Mas o que é preciso fazer para garantir a satisfação desse novo perfil? O que muda com a jornada digital do paciente?

Neste artigo, trouxemos a nossa visão de como a sua instituição de saúde pode se adaptar para surpreender os pacientes, entregando um atendimento de qualidade e que vai além daquilo que eles esperam. Continue a leitura e saiba mais.

Novo comportamento do paciente: qual é o impacto da experiência virtual na saúde?

A simples disponibilização de um atendimento on-line para agendamentos de consultas já dá uma noção de como é importante se adaptar ao novo comportamento do paciente. Se a sua instituição de saúde passou a oferecer esse canal de agendamento, você deve ter notado na prática que o paciente de hoje acha mais fácil fazer tudo pela internet.

Segundo uma pesquisa da Accenture, 77% dos pacientes consideram importante poder marcar, alterar ou cancelar consultas pela internet. Sendo assim, sua instituição precisa se adequar para oferecer esse diferencial ao paciente digital.

Mas não se trata apenas de disponibilizar o agendamento pelo site ou pelo aplicativo da instituição. A jornada digital do paciente exige inovações mais profundas, que ofereçam um melhor atendimento de ponta a ponta, reestruturando todos os processos internos da clínica.

A tecnologia aplicada à saúde é capaz de garantir muitos benefícios tanto para pacientes quanto para profissionais da área. Agilidade no atendimento, redução de custos, otimização de espaço e de recursos, eliminação de erros, segurança de dados e decisões clínicas mais precisas são apenas algumas das vantagens de trazer o digital para clínicas e hospitais.

Instituições que estão experimentando a transformação digital já colhem os resultados de processos muito mais eficientes, como ter pacientes mais satisfeitos e que indicam os serviços da clínica, o que é bastante benéfico, já que 60% dos pacientes dizem que o principal fator para escolha do hospital é a recomendação de um médico, familiar ou amigo (fonte: Bain & Company).

O que mudar nas instituições de saúde para acompanhar a jornada digital do paciente?

O primeiro passo para se adaptar à nova jornada digital do paciente é, sem dúvidas, oferecer o agendamento on-line. Segundo estudo da Bain & Company, pacientes enxergam as filas e os processos administrativos como barreiras que os separam do acesso à saúde quando eles mais precisam.

Sendo assim, é mais que necessário investir em ferramentas que garantam eficiência e agilidade nesse processo, sendo realizado on-line e com adoção de inteligência artificial. A IA é uma tecnologia que vem ganhando bastante espaço no setor da saúde, principalmente para essa etapa de agendamento.

Sistemas dotados de inteligência artificial, como a Pixeon Lumia, são capazes de realizar o agendamento on-line de maneira rápida e sem intervenção humana. Com recursos que reúnem machine learning e computação cognitiva, a nossa Lumia compreende o paciente por mensagens escritas ou por áudio, de maneira automática. Por exemplo, não é necessário fazer uma pergunta exata para que a Lumia saiba responder: ela é capaz de fazer associações e entender o que o paciente quis dizer.

Sistemas como esse garantem um atendimento rápido e preciso, adiantando processos relacionados a documentação e autorização do convênio, por exemplo. Além disso, automatiza o processo de confirmação de consultas e libera profissionais que antes faziam apenas essas tarefas para se dedicarem a atividades mais estratégicas.

Outro passo importante é a adoção de um sistema específico para teleconsultas, para garantir a segurança necessária tanto à instituição quanto ao paciente.

Considerando essas alterações importantes para a jornada digital do paciente, como você avalia o atendimento digital dos seus pacientes? Como está a adaptação  dos processos para essa mudança de comportamento?

Sem dúvidas, é preciso aperfeiçoar cada vez mais essa experiência com ferramentas e sistemas digitais adequados. Para saber mais, sugerimos a leitura deste conteúdo:

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