Jornada do paciente: como garantir a excelência no atendimento

A jornada do paciente compreende todo o caminho que ele percorre ao interagir com um serviço de saúde, desde o momento em que busca por informações na internet, faz o primeiro contato até o acompanhamento pós-atendimento. 

No entanto, garantir excelência em cada fase da jornada pode ser desafiador, especialmente diante de processos fragmentados, falta de integração entre setores, processos manuais e a necessidade de manter um atendimento humanizado.

Continue a leitura e saiba como o apoio da tecnologia é essencial para garantir a excelência na jornada do paciente. 

Qual é a jornada do paciente?

A jornada do paciente engloba todas as experiências que o paciente vivencia, desde o primeiro contato até a finalização do atendimento. 

Na prática,  abrange os momentos no consultório, mas também toda a experiência antes e depois, que envolve  múltiplos pontos de contato entre o paciente e a instituição.

A excelência na jornada do paciente depende da integração de processos, de um atendimento humanizado e da utilização de tecnologias que facilitem a comunicação e a gestão do atendimento.

Etapas da jornada do paciente

Existem diferentes formas de entender as etapas da jornada do paciente conforme os serviços que a instituição de saúde oferece.  Porém, de maneira geral, temos as seguintes etapas: 

1. Atendimento

A primeira etapa da jornada do paciente é quando ele sente a necessidade de buscar por uma assistência em saúde. Inicialmente, é comum que ele tente compreender os seus sintomas sozinho, buscando informações por meio da internet.

Quando não obtém melhora sem ajuda especializada, recorre a um profissional ou instituição de saúde que confia. Nesse momento, um médico, além da orientação, deve transmitir segurança ao paciente, convencendo-o de que tem condições de fornecer a ajuda de que ele precisa.

Isso vai além do agendamento ágil que falamos no tópico anterior, pois, abrange também os primeiros atendimentos da jornada do paciente, que, por vezes, podem ser remotos – como nas situações em que a pessoa está buscando algum tipo de orientação mais generalista antes de ir à consulta especializada. 

2. Agendamento

Seja no atendimento presencial ou por telemedicina, o processo de agendamento de consultas deve ser pensado para facilitar ao máximo a vida dos envolvidos – tanto dos pacientes quanto dos colaboradores. 

A agilidade é fundamental para os dois lados, pois assim o paciente não deve perder muito tempo ao marcar consultas e procedimentos, e as equipes conseguem conferir fluidez à rotina corporativa.

Para tanto, é essencial contar com um sistema de agendamento de consultas acessível e que facilite o contato, além dos prontuários eletrônicos, que garantem o registro correto das informações dos pacientes e a segurança desses dados. 

Alguns dos principais benefícios do agendamento online são:

• Agilidade na rotina corporativa;
• Aumento da produtividade das equipes;
• Menos ausências por esquecimento;
• Redução custos operacionais;
• Disponibilidade 24h por dia para receber agendamentos, independente do horário de funcionamento da equipe. 

3. Exames e tratamento

Embora não estejam presentes em todos os casos, se forem necessários exames complementares, eles também constituem uma importante etapa da jornada do paciente. Nessa fase, um esclarecimento por conta do profissional pode significar muito para o paciente, sobretudo nos casos mais complexos.

O fator humano é ainda mais decisivo nesse contexto. É fundamental que o médico explique em detalhes os exames, sua importância e o motivo dos requerimentos, evitando desgaste e preocupação para o paciente. 

Se possível, o profissional deve indicar os laboratórios de referência na região, deixando claro que o objetivo é resolver o problema de saúde e recuperar o bem-estar. 

4. Fidelização

Quanto mais acolhedora for a experiência desde o início da jornada, mais o paciente estará engajado em relação aos encaminhamentos e adesão aos tratamentos propostos. Todas as etapas precisam ser trabalhadas em prol do bem-estar e na promoção da saúde.

Se tudo caminhar bem nesse sentido, a consequência natural é a fidelização do paciente, porque ele já se sentirá à vontade para agendar novas consultas e indicar a clínica para amigos e familiares.

Também é válido ressaltar que a satisfação do paciente e sua experiência ao longo da jornada de atendimento são alguns dos indicadores de qualidade mais valiosos para as instituições de saúde.

Assista ao Videocast completo: Cultura de Segurança do Paciente: como superar desafios com o apoio da tecnologia?

Desafios na jornada do paciente

A jornada do paciente, devido às inúmeras atividades, pode enfrentar desafios, como: 

• Fragmentação de processos e falta de integração entre setores;
• Longos tempos de espera para consultas, exames e resultados;
• Dificuldade na comunicação entre pacientes e profissionais de saúde;
• Falta de personalização no atendimento e acolhimento. 

Para solucionar boa parte desses desafios, o melhor caminho é investir em sistemas online de agendamento e gestão da instituição. Assim, é possível reduzir o tempo de espera do paciente, otimizando os recursos da instituição. 

A seguir, veremos como a tecnologia ajuda a otimizar a jornada do paciente. 

Como mapear a jornada do paciente? 

Para otimizar a jornada do paciente, é preciso mapeá-la. Afinal, apenas identificando os pontos de contato e os principais gargalos é possível oferecer a melhor experiência. 

Embora cada instituição de saúde tenha suas peculiaridades, o primeiro passo é identificar os canais de comunicação entre o paciente e clínica, ou hospital. É importante analisar o que os colaboradores e profissionais falam sobre este fluxo e, se possível, consultar também os pacientes. 

Feito isso, deve-se verificar, além dos pontos de contato, cada atividade/processo pelo qual o paciente é submetido – consulta, exame, pós-atendimento, etc. Com todas as informações em mãos, o passo seguinte é criar um detalhamento da jornada, com as ações que podem ser colocadas em prática para otimizar cada fase. 

Algumas ferramentas administrativas podem ser usadas para isso, como análise de forças e fraquezas – SWOT, HW2H, dentre outras. 

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Como a tecnologia otimiza a jornada do paciente? 

Com o avanço da telemedicina e de sistemas específicos que garantem a perfeita atuação à distância dos profissionais da área, deixou de ser necessário se deslocar para ter acesso a uma consulta médica. 

O tempo gasto no percurso, o estresse do trânsito, os custos do deslocamento e os riscos de contaminação no ambiente hospitalar são alguns dos problemas que os pacientes evitam ao optarem por esse modelo de atendimento.

Com sistemas digitais específicos para teleconsultas, é possível garantir mais agilidade e praticidade para a jornada do paciente, com etapas simplificadas e modernas. 

As principais funcionalidades destes softwares são: 

• Agendamento on-line e automatização do envio de lembretes;
• Elegibilidade automática (com autorização do convênio ou pagamento particular);
• Consulta e termo de consentimento seguros e gravados;
• Prontuário eletrônico e protocolos clínicos on-line;
• Documentos médicos (receitas, pedidos e atestados) digitais e protegidos.

Com a digitalização de processos, a instituição ganha eficiência, redução de custos, experiência do paciente e, consequentemente, em inovação. Mas, como sabemos, diversas demandas exigem uma jornada presencial, que precisa ser cumprida com excelência para o sucesso dos tratamentos.

Um sistema automatizado realiza tarefas importantes, como o envio de lembretes das consultas, orientações necessárias para exames e de demais informações relevantes que contribuem para uma boa experiência. 

Em relação à agilidade, a prática do agendamento on-line confere velocidade aos atendimentos, pois os recepcionistas e os médicos não terão que repetir as perguntas que o paciente já respondeu nos formulários virtuais, por exemplo. Além disso, ele já terá enviado seus documentos pessoais on-line, diminuindo o tempo de check-in.

Todas essas informações vão para o Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP), que seguirá sendo retroalimentado ao longo das consultas, de modo a deixar essa base de dados ainda mais rica para as próximas tratativas. 

Outra vantagem do registro criterioso das informações no PEP é que o trabalho com a inteligência de dados auxilia nos processos decisórios, contribuindo, por exemplo, para a precisão dos diagnósticos. 

Os principais benefícios de um atendimento guiado por ferramentas inteligentes são:

• Reduz o tempo médio de espera dos pacientes;
• Efetividade dos encaminhamentos e tratativas;
• Processos mais humanizados e empáticos;
• Menos desperdício de papel e outros recursos manuais.

Humanização na jornada do paciente

A humanização no atendimento é fundamental para oferecer uma experiência acolhedora e centrada nas necessidades individuais de cada paciente. A tecnologia, aliada a essa abordagem, é indispensável.

Um mapeamento realizado pela Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp) e pela Associação Brasileira de Startups de Saúde (ABSS) revela que 62,5% das instituições de saúde já utilizam inteligência artificial (IA) de alguma forma. 

Ferramentas como chatbots de atendimento, sistemas de apoio à decisão clínica e análise de imagens médicas auxiliam na eficiência dos processos, permitindo que os profissionais de saúde foquem ainda mais na personalização e humanização do cuidado.

O que o paciente espera do seu atendimento? 

Desde o primeiro contato, o paciente quer rapidez para agendar consultas e realizar exames, evitando um processo burocrático e complicado. A comunicação clara e empática é outra expectativa, afinal, ele precisa ser informado de forma simples e transparente sobre seu estado de saúde, tratamentos e próximos passos.

Além disso, o paciente também espera clareza, organização e acolhimento do profissional de saúde. Superar essas expectativas garante uma experiência positiva, aumentando a confiança do paciente e sua fidelidade ao serviço de saúde.

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Pixeon é a empresa brasileira com um dos maiores portfólios de softwares para o mercado de saúde. 

Nossas soluções atendem hospitais, clínicas, laboratórios e centros de diagnóstico por imagem, tanto em gestão (HIS, CIS, RIS e LIS), quanto no processo diagnóstico (PACS e Interfaceamento laboratorial), garantindo mais desempenho e gestão de alta performance em instituições de saúde. 

O software HIS/CIS para hospitais e clínicas, Pixeon Smart, é completo e integra toda a instituição em um só sistema, além de ser certificado no mais elevado nível de maturidade digital pela SBIS (Sociedade Brasileira de Informática em Saúde).

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