Pelos olhos do paciente: o atendimento para quem importa

O conceito de Patient Centered Care, ou o tratamento centrado no paciente, é famoso nos EUA e conceituado por muitos institutos e fundações. O termo foi reconhecido como um dos seis principais aspectos da qualidade em healthcare pelo Institute of Medicine (IOM), em 2011. O instituto define que Patient Centered Care é um cuidado com respeito e sensibilidade às preferências, necessidades e valores  individuais do paciente.

Há algum tempo que os produtos e serviços vêm se modificando, digitalizando e modernizando para ficarem cada vez melhores. Embora sejam diferentes tipos de negócio, uma coisa é similar: o foco no consumidor final.  No setor da saúde, a relação entre o paciente e as clínicas, hospitais e laboratórios, torna-se cada vez mais prática por meio de sistemas que facilitam os processos, desde o agendamento das consultas e exames, até o laudo, resultado ou realização do procedimento. Por outro lado, a relação com essas instituições deve ser cada vez mais sensível, respeitando o momento de cada pessoa.

O paciente tem o direito de, não apenas ter o controle de sua saúde, como ser o ponto central das instituições de saúde. Em vez de apenas tratar o paciente, a nova tendência aponta que ele deve fazer parte de todo o processo. Para que se cuide melhor da sua saúde, é preciso engajá-lo e oferecer uma experiência diferente. O paciente e sua família são a parte central no tratamento e nada acontece sem que ele participe da decisão e participe ativamente de qualquer processo. Desta forma, os pacientes tornam-se parte ativa da equipe de saúde, aproximando o laço com os profissionais e instituições de saúde responsáveis por seus exames, consultas e tratamentos.

Na correria do dia a dia, muitas vezes o paciente não encontra tempo para esperar o atendimento do call center e agendar seu exame. Uma instituição de saúde que presta serviços centrados no paciente é capaz de oferecer agendamento on-line de exames, que podem ser feitos de qualquer lugar, em qualquer dia da semana ou horário. Em vez de ouvir as opções de horário da atendente, o paciente pode fazer sua própria escolha, de acordo com seus horários e comodidade.

Otimizar o fluxo de processos da clínica diminui o tempo de espera do paciente e, desta forma, torna a ida à instituição de saúde mais tranquila. Afinal, ele precisa se deslocar para o local do exame, aguardar na recepção para realizar o procedimento e, depois, esperar alguns dias até o resultado, quando, novamente, vai precisar ir até a clínica retirá-lo. Armazenar a levar esses resultados para as consultas em que precisa apresentá-los ao médico é uma rotina difícil, que pode acarretar em perda ou avaria dos exames. Assim, dar ao paciente a possibilidade de ter acesso aos seus exames on-line, de qualquer lugar, facilita muito a vida dele – que pode influenciar outras pessoas a utilizarem o serviço da clínica.

Algumas destas facilidades, agendamento e entrega de exames on-line, já estão disponíveis em algumas instituições de saúde no Brasil. Entretanto, a tendência é que, cada vez mais, sejam desenvolvidas soluções centradas que deem empoderamento ao paciente.

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