6 indicadores para otimizar a qualidade no atendimento ao cliente da clínica

Por Sarah Thomaz Yunes em 6 de setembro de 2021

Assim como em outros setores, a inovação na saúde deve ser vista como um processo contínuo a ser integrado à cultura organizacional das instituições. Portanto, partimos do pressuposto de que sempre é possível deixar uma atividade ainda melhor e, principalmente, aprimorar o cuidado ao paciente. Aliás, num cenário onde as organizações estão cada vez mais digitais, aprimorar a qualidade no atendimento ao cliente é fundamental para se diferenciar no mercado e aumentar a fidelização. Mas como isso pode ser feito?

Contar com os melhores equipamentos e profissionais, disponibilizar agendamento on-line, oferecer teleconsulta e entregar resultados de exames pela internet são alguns serviços que podem ajudar sua clínica a se destacar. Porém, se não for possível acompanhar e gerar indicadores em todas as etapas da jornada do paciente, sua instituição está perdendo a oportunidade de encontrar pontos de melhoria para aperfeiçoar a experiência dos pacientes.

Neste post, entenda a importância dos indicadores e conheça 6 deles que podem ajudá-lo a otimizar seu atendimento e torná-lo mais humanizado.

A importância de acompanhar os indicadores de qualidade no atendimento ao cliente

Quando se fala sobre indicadores na área da saúde é comum a associação às acreditações e certificações, como o caso da ONA. No entanto, o assunto vai muito adiante: os indicadores devem ser considerados ferramentas que permitem uma clínica medir processos e corrigir ações que não estão trazendo os resultados esperados — que na maioria das vezes dizem respeito à qualidade no cuidado ao paciente.

Portanto, acompanhar os indicadores é de suma importância para a saúde financeira das clínicas. Os gestores podem entender melhor os custos das atividades — de forma ainda mais detalhada ao usar sistemas com Business Intelligence (BI) —, descobrir quais processos podem ser melhorados, otimizar o tempo dos colaboradores — para que possam se dedicar menos às atividades operacionais e burocráticas —, identificar quais setores estão rendendo mais e até mesmo qual médico está trazendo mais oportunidades para a instituição.

Com tantas possibilidades, fica claro entender que os indicadores contribuem para que os gestores consigam mensurar e analisar dados das atividades de toda a organização para tomar melhores decisões para o seu negócio.

6 indicadores de qualidade no atendimento ao cliente

Com a transformação digital na saúde, as instituições estão ainda mais próximas de seus clientes, tanto que a jornada do paciente pode iniciar antes mesmo da chegada na recepção. O agendamento — telefônico ou virtual — é a porta de entrada para sua instituição, e já é possível gerar indicadores desde essa etapa.

Veja quais são os 6 principais indicadores de qualidade no atendimento ao cliente:

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1. Taxa de no-show

Não são raros os casos de pacientes que agendam uma consulta ou procedimento e simplesmente não aparecem na data e horário marcados, não é mesmo? Isso é um grande problema para a instituição, já que uma sala, equipamentos e colaboradores são mobilizados para realizar o atendimento. Por isso, é muito importante que esse serviço ocorra conforme previsto, pois assim a perda de receitas e a ociosidade dos recursos — isto é, de profissionais e equipamentos.

Mas lembre-se: a taxa no-show é um indicador que precisa ser aproveitado para investigar os motivos da desistência do paciente. Ao fazer isso, sua instituição pode identificar onde é possível fazer melhorias na jornada do paciente, já que às vezes a razão do não comparecimento está relacionada ao atendimento da organização ou mesmo do médico.

Sugestão: entre em contato com antecedência com o paciente para confirmar sua presença, seja por telefone, aplicativo de mensagens ou SMS.

2. Taxa de ocupação das agendas

Garantir que as agendas da instituição estejam sempre ocupadas é uma forma de evitar ociosidade de recursos , principalmente nos procedimentos de maior custo. Por isso, a taxa de ocupação das agendas — assim como a taxa de no-show —, é fundamental para manter a qualidade no atendimento ao cliente da sua clínica.

Sugestão: analise as agendas com frequência e procure preencher os horários vazios com pacientes que estão agendados para datas mais para frente. Para saber quais são os potenciais clientes que poderão ser adicionados em caso de liberação de agenda, durante o processo de agendamento você pode solicitar ao paciente uma sinalização de que tem interesse de antecipar sua consulta ou exame se uma oportunidade surgir. Essa análise pode ser otimizada a partir dos sistemas digitais.

3. Taxa de tempo de espera

O tempo de espera é essencial para avaliar a qualidade do cuidado da sua clínica com o paciente. Ninguém gosta de ficar esperando, então esse indicador está diretamente alinhado ao nível de satisfação com seu atendimento.

A recepção, por exemplo — apenas uma das etapas da jornada de atendimento do paciente — é o local em que o paciente comparece para realizar algum procedimento, ele espera ser atendido com eficiência e atenção — não esqueça que algumas pessoas podem estar apreensivas, além de terem outros compromissos.

Seu tempo de atendimento precisa ser, portanto, o mais breve possível para garantir a satisfação do paciente e evitar que a fila de espera aumente, comprometendo todas as demandas etapas da jornada.

Por isso, é imprescindível conhecer o tempo investido com cada paciente. Isso tornará possível o dimensionamento da disponibilidade da equipe e evitará surpresas que impeçam que os procedimentos não aconteçam dentro do previsto. A pontualidade na execução é essencial para gerar uma boa experiência.

Sugestão: monitore o tempo que os seus colaboradores se dedicam ao preenchimento das informações necessárias para o atendimento — incluindo a solicitação de autorização do exame que pode até ser pré-autorizado com o convênio antes que o paciente compareça à clínica —, assim como o tempo de consulta ou realização dos exames.

4. Horários de maior incidência de atendimentos

Há um outro indicador relacionado ao tempo de espera do paciente: os horários com mais atendimentos. Por isso, conhecer a rotina da clínica garante o dimensionamento adequado da equipe em determinados horários, como ao prever picos de procura e períodos de almoço dos colaboradores. Dessa forma, a recepção não ficará desguarnecida e será possível identificar os dias da semana com maior volume de atendimento, o que ajudará no planejamento de folgas e férias.

Sugestão: monitore o número de pacientes que são recebidos por hora e o tempo médio de cada atendimento. Saber os picos irá ajudar a prever quando é preciso ter funcionários na recepção e quais os períodos de ociosidade, para alocar a equipe de forma mais produtiva.

5. Tempo de consulta ou realização de exame

Saber quanto tempo é gasto para realização de cada exame ou em cada consulta permite otimizar as ações de um paciente que precisa realizar outros procedimentos, diminuindo as horas para conclusão de seu atendimento. Isso também é fundamental para a receita da instituição, já que os atendimentos por convênio, por exemplo, são pagos de acordo com a sua duração e por volume de atendimento.

Uma orientação é priorizar exames que necessitam de preparos com antecedência. Isso garantirá a qualidade no atendimento ao cliente, deixando-o mais confortável, inclusive quando for efetuar os demais procedimentos que não irão necessitar de nenhuma preparação prévia.

Sugestão: para a medição do tempo de realização do exame, considere a preparação do paciente — como troca de roupa, entrada na sala de exame e conclusão do procedimento. A soma de tudo dará o resultado do indicador. Este tempo permitirá dimensionar a equipe para antecipar exames, caso um setor esteja mais tranquilo em relação aos outros.

6. Satisfação do paciente

Após seu paciente finalizar a jornada de atendimento na sua clínica, é interessante enviar uma pesquisa de satisfação. Dependendo das respostas você pode encontrar oportunidades de melhorias para aprimorar cada vez mais o cuidado às pessoas. Aliás, enviar uma pesquisa para saber como foi a experiência no atendimento é uma forma de demonstrar que sua instituição está preocupada em atendê-lo bem.

Sugestão: algumas clínicas entregam ao paciente um formulário de pesquisa de satisfação já na recepção, após o atendimento no balcão. Mas uma maneira mais inovadora e eficiente é enviar por e-mail, SMS ou aplicativo de mensagens. A taxa de retorno é maior.

Sistemas de gestão integrados: mais facilidade na geração de indicadores

Para gerar indicadores de forma mais fácil para assim tomar as melhores decisões para otimizar a qualidade no atendimento ao cliente, sua clínica precisa contar com sistemas de gestão clínica integrados, como o RIS (Radiology Information Systems) e o LIS (Laboratory Information System).

Com o uso de soluções integradas, todos os dados da jornada do paciente são centralizados e uma única solução, viabilizando a geração de indicadores e análises em tempo real. Além disso, esses sistemas vão permitir que você ofereça teleconsultas com mais qualidade, garantindo um atendimento totalmente digital.

Entenda melhor como funciona o fluxo de atendimento com as teleconsultas em nosso eBook sobre o tema: “Jornada do paciente: o que muda no fluxo de atendimento com as teleconsultas”.

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Somos a empresa brasileira com o maior portfólio de softwares para o mercado de saúde.

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