Sistema de gestão de filas pode ajudar a sua organização a fidelizar o paciente

Priorizar a experiência dos pacientes é algo muito importante para as instituições de saúde. Afinal, em muitas situações as pessoas procuram mais do que atendimento nas clínicas e hospitais, mas também acolhimento e práticas humanizadas para se sentirem mais confortáveis nesse ambiente.

Um sistema de gestão de filas é indispensável nesse contexto porque organiza as prioridades da clínica e evita que as pessoas passem tempo demais nas salas e espera, o que poderia até mesmo prejudicar a credibilidade da instituição no mercado. Com um sistema de gestão de filas, sua instituição não corre esse risco.

Além disso, quando há agilidade e fluidez nas filas, os pacientes associam o baixo tempo de espera à qualidade dos serviços que receberam, retroalimentando assim uma imagem sempre positiva da instituição. Isso é fundamental para as organizações que buscam fidelizar os clientes.

Pensando nisso, preparamos este conteúdo que explica como funciona um bom sistema de gestão de filas, quais ferramentas podem ajudar nessa tarefa e quais são as principais vantagens envolvidas. Confira!

Como implementar um sistema de gestão de filas

Os avanços tecnológicos trouxeram uma série de mecanismos inteligentes para otimizar o dia a dia de trabalho em instituições de diversos portes e segmentos. Na área da saúde não é diferente.

Sobretudo se considerarmos que, nesses locais, o tempo de espera exagerado pode colocar o paciente em uma situação de risco, fazer uma gestão de filas eficiente é imprescindível para a segurança das pessoas e para a fluidez no ritmo de trabalho.

Para implementar esse tipo de sistema, é necessário recorrer a fornecedores especializados e avaliar quais recursos o software disponibiliza. Em linhas gerais, uma boa gestão de filas contempla mecanismos como:

Agendamento e cadastro digital dos pacientes

A automação dos agendamentos e cadastros dos pacientes acelera a organização da rotina corporativa, pois não haverá trabalho manual em excesso, o que evita falhas humanas que poderiam levar ao registro incorreto de informações, por exemplo.

Alguns erros clássicos como cadastros duplicados não vão mais ocorrer se as equipes contarem com um software de gestão estratégico. A agilidade no preenchimento e registro das informações também permite que o paciente fique menos tempo nas filas de espera.

Triagem de risco dos pacientes

No cenário de uma organização de saúde que tenha atendimento de emergência, é preciso priorizar a assistência médica àqueles pacientes com um quadro clínico de maior urgência. Como fazer isso? Hoje, muitas instituições fazem esse serviço de triagem a partir de protocolos de referência, como o Protocolo de Manchester.

Os softwares de gestão conseguem aplicar esse protocolo dentro da própria ferramenta, gerenciando assim a ordem de prioridade nas filas e o tempo médio de acolhimento de cada paciente.

Por exemplo: na triagem, o paciente foi classificado como caso de urgência no sistema. A partir daí, ele receberá prioridade para passar com o médico e, depois, realizar exames e receber seus resultados, já que o sistema organiza a fila de acordo com a classificação de risco da pessoa.

Soluções como totem de atendimento

Esse tipo de solução facilita a triagem inicial dos pacientes, separando casos prioritários, pacientes que possuem horários já agendados e aqueles que desejam apenas retirar um resultado, por exemplo. Essa divisão é simples, porém importantíssima para evitar congestionamentos e tumultos na recepção.

Com o auxílio de um software especializado, é possível também registrar o horário de chegada desses pacientes, para avaliar posteriormente o tempo médio de espera em cada uma das filas. Isso permite identificar gargalos e fazer ajustes sempre que necessário, como o deslocamento de colaboradores extras para o atendimento prioritário, de modo a otimizar a jornada do paciente.

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Por que fazer a gestão de filas

Uma gestão de filas eficiente reflete diretamente na imagem da instituição de saúde no mercado. Afinal, se o tempo de espera é longo, é bastante provável que a instituição perca clientes para a concorrência. Sobretudo quando se trata de serviços de saúde, o tempo de espera é algo decisivo.

Portanto, priorize esse quesito na sua gestão. Procure garantir um fluxo de atendimento adequado para favorecer a produtividade das equipes e a satisfação dos pacientes. Lembre-se que eles devem vir em primeiro lugar.

Não basta encurtar o tempo de espera, mas oferecer um serviço além do esperado. Nesse sentido, esteja atento também à qualidade dos atendimentos, promovendo uma experiência acolhedora e humanizada.

Outros benefícios de um sistema de gestão

Como vimos, um sistema de gestão especializado possibilita um trabalho embasado por indicadores clínicos. O tempo de espera é um desses indicadores principais para validar a credibilidade da instituição, pois ninguém gosta de lidar com filas longas. Isso é ruim não só para o paciente, mas também para as equipes, que acabam sobrecarregadas.

Nesse sentido, contar com um software de gestão faz toda a diferença em termos de produtividade dos colaboradores, organização dos fluxos de trabalho e cuidado centrado no paciente. Ao fazer o registro do tempo de espera de cada pessoa, por exemplo, o sistema permite que a instituição organize os setores conforme o aumento da demanda.

Assim, todo o ciclo de atendimento dos pacientes passa a ser feito com mais rapidez e eficácia. Outra vantagem das plataformas inteligentes é que, com o cadastro digital na recepção, o médico já pode visualizar as informações na ferramenta e chamar o paciente — sem precisar que uma pessoa vá até o consultório e deixe a ficha dele lá.

Depois, se o colaborador pedir algum exame, o laboratório visualizará a solicitação e poderá preparar os insumos necessários daquele pedido antes de o paciente chegar ao balcão. Ou seja, o processo acontece todo no sistema. Dessa forma, o paciente recebe um atendimento mais rápido e de acordo com as suas necessidades.

Isso faz com que ele construa uma imagem positiva da instituição e considere voltar para novos atendimentos quando necessário. Além do ganho em satisfação dos clientes, os benefícios também se relacionam à otimização dos processos internos e à motivação dos colaboradores. Afinal, com uma rotina fluida e organizada, não há estresse nem sobrecarga de trabalho.

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