O uso da tecnologia na recepção clínica como fator competitivo

Nos últimos tempos, a estruturação dos fluxos de trabalho, o aprimoramento dos serviços prestados e a definição sobre as melhores tecnologias na recepção clínica têm recebido uma atenção adicional dos gestores. Não por acaso, afinal, o alcance dos resultados organizacionais na saúde privada é resultado de inúmeros e complexos fatores. Nesta conjuntura, a qualidade do atendimento é essencial para que se possa manter e atrair novos clientes, em um mercado cada vez mais competitivo e com consumidores cada vez mais exigentes.

Esta dita qualidade não se resume apenas em manter os melhores especialistas médicos e mais modernos equipamentos e procedimentos, mas diz respeito à toda experiência vivida pelo paciente, em cada contato com a instituição, seja remoto, virtual ou presencial. A recepção clínica, que é muitas vezes o primeiro acolhimento físico deste paciente, tem a missão de direcionar a sua jornada, entender suas necessidades e estado emocional, e ao mesmo tempo garantir o cumprimento de exigências burocráticas.

É possível utilizar o já conhecido tripé da gestão organizacional, composto por pessoas, processos e tecnologia (havendo variações nas nomenclaturas), como guia para a organização adequada da recepção clínica. Desse modo, vamos discorrer de forma geral sobre algumas vantagens do uso de tecnologias na recepção clínica, que se estende a toda a organização, e como esta adesão se converte em vantagem competitiva.

Pessoas e processos na recepção clínica

Se perguntarmos a qualquer pessoa, seja gestor ou usuário, sobre os “skills” adequados a profissionais da recepção clínica, será ponto pacífico qualidades como simpatia, educação, proatividade, organização, etc. Contudo, é preciso salientar que apenas boa educação e gentileza não são suficientes para a garantia do perfeito atendimento. Além destas características, o profissional precisa saber ouvir e entender o cliente, identificando suas reais necessidades.

Também é preciso conhecer a instituição além da sua mesa de atendimento, tendo uma visão “end-to-end” da jornada do paciente, dos reflexos da sua passagem na instituição e onde acessar informações importantes com segurança e agilidade. Tais profissionais devem ser amparados por processos bem definidos de atendimento, que permitam minimizar ao máximo a espera pelo atendimento, e que evitem movimentos desnecessários, a fim de não transmitir ao paciente a sensação de falta de organização, que pode influenciar no seu julgamento sobre o todo. Nesse sentido, a padronização de processos é essencial. Mas é importante ter certa flexibilidade para que as pessoas envolvidas tenham condição de gerenciar situações de exceção.

Em resumo, além da simpatia, o grande desafio para um atendimento de excelência é ter profissionais capacitados, que dominam os processos e sabem gerir as exceções estando conectados com o restante da instituição, tendo assim conhecimento sobre o caminho a ser percorrido pelo cliente, fornecendo-lhe informações seguras e confiáveis. O quanto a tecnologia pode ajudar neste desafio?

O uso de tecnologias na recepção clínica

A recepção acumula uma série de preocupações. As primeiras atividades da recepção são:

• acolher o paciente;
• atualizar informações;
• conferir agendas;
• inserir o paciente no fluxo de atendimento;
• garantir a disponibilidade de recursos para o procedimento a ser executado;
• certificar de que o paciente cumpriu os pré-requisitos para o atendimento;
• confirmar se o usuário trouxe os documentos necessários, etc.

Além disso deve haver uma preocupação com o recebimento da receita, principalmente em relação a convênios médicos, cujas regras e exigências burocráticas variam bastante. É constante a ocorrência de situações inesperadas ou desencontro de informações, por falha de qualquer das partes. Nestes casos é preciso verificar de forma rápida soluções alternativas, sem comprometer os demais atendimentos.

Atualmente já estão disponíveis os mais diversos recursos tecnológicos que podem auxiliar os gestores na organização do atendimento. Quando falamos de tecnologia para gestão de processos, estamos falando de sistemas de informação, que podem ter uma série de nomenclaturas, conforme a sua especialidade. As instituições devem investir nas soluções mais adequadas ao seu perfil e necessidades, cobrindo o máximo de processos possíveis, de forma integrada, buscando a menor quantidade de soluções e fornecedores, evitando assim o uso de diversos sistemas que não se conversam, chamada “colcha de retalhos” e que acabam gerando gaps entre os setores, retrabalhos manuais, lentidão e grandes possibilidades de erros.  

É muito comum, por exemplo, mesmo em clínicas moderadamente sofisticadas, o uso de painéis de senhas para a organização do atendimento. Porém, em muitos casos, o nome do paciente é chamado em voz alta nas etapas seguintes, sendo este obrigado a transitar com folhas de papel entre diversos setores para garantir o seu atendimento. Neste caso, o próprio paciente é encarregado de levar a informação para o seu atendente.  

Em um sistema de gestão para saúde integrado, é possível gerenciar todo o fluxo de atendimento do paciente pela instituição em tempo real, com o uso de filas de atendimentos virtuais que automatizam, simplificam e agilizam o trabalho. Tais filas funcionam como roteiros a serem seguidos pelos pacientes, e podem ser vinculadas à mesma senha retirada na chegada ao estabelecimento. O sistema utiliza de forma inteligente critérios pré-definidos para que o tempo e os recursos sejam utilizados da melhor forma. A rastreabilidade deste fluxo é total, permitindo a localização de pessoas, recuperação de informações de todos os processos realizados e a consulta do que ainda está pendente. Assim, a gestão terá a capacidade de gerar uma série de indicadores, como o tempo médio de atendimento, por etapa, procedimento ou atendente, por exemplo, tomando assim ações em tempo real para mitigar gargalos, aumentar a produtividade e melhorar a satisfação.

O uso da tecnologia permite que ainda no momento do agendamento, de forma automática, sejam criticadas regras de contratos com convênios, indicando se há cobertura e se for o caso, direcionando o paciente para atendimento particular. Assim, é possível pensar no faturamento desde o início do processo e em cada fase, reduzindo o esforço com a análise das contas e reduzindo glosas.  Com base nos procedimentos agendados, é possível prever a demanda e garantir os estoques de materiais necessários, medicamentos, disponibilidade de salas e profissionais. Após o agendamento é possível encaminhar ao paciente informações importantes de preparação para o procedimento a ser realizado, como documentos necessários e cuidados pessoais. Também é possível automatizar por SMS a lembrança e confirmação por parte do paciente com a antecedência desejada, reduzindo o índice de “no show”.

As informações coletadas na recepção, ou em qualquer fase, são reaproveitadas em todo o processo. A recepção por sua vez consegue acompanhar por meio do sistema toda a jornada do paciente em tempo real, assim como, a disponibilidade de salas e profissionais para ajustes que se façam necessários. A gestão da informação auxilia a recepção a controlar as demandas e encaixar novas pessoas para atendimento caso haja espaço e fila de espera, reduzindo a ociosidade da estrutura.

Quando a instituição utiliza um sistema integrado, tudo que ocorre em seus setores operacionais tem reflexo nos demais setores automaticamente, como contas a pagar, contas a receber, faturamento, estoque, contabilidade, etc. O grande ganho neste aspecto é a confiabilidade das informações, já que são utilizadas da sua origem e não são redigitadas, e a velocidade dos processos, uma vez que a informação fica disponível imediatamente para os demais setores. Com isso, a recepção pode identificar clientes com pendências financeiras no momento do seu acolhimento, por exemplo, direcionando para regularização da situação.

Recepção digital

Como novidade mais recente, a Pixeon desenvolveu um novo conceito de automação para a recepção clínica que quebra os paradigmas atuais: é a recepção digital. A tecnologia permite que o paciente agende de sua própria casa o procedimento desejado, enviando antecipadamente fotos dos documentos necessários, por meio de um aplicativo de celular. Tais documentos são recebidos, analisados e digitados no sistema por uma central de digitação, que após a autorização pelo convênio, se for o caso, confirma a agenda para o paciente. Com tudo certo e validado, o paciente recebe por meio do próprio aplicativo uma notificação de confirmação, com informações sobre o procedimentos e instruções cabíveis, juntamente com um QR-Code, que servirá para direcioná-lo de forma simples e direta para o seu atendimento.

Como uma série de procedimentos é realizada com antecedência, o paciente só precisa passar o seu código no local adequado, para ser direcionado diretamente ao seu atendimento. Neste caso, as tecnologias para recepção clínica permitem que a unidade cumpra etapas burocráticas de forma assíncrona, não penalizando o paciente com a espera. Atividades que exigem presença, como assinaturas e verificações biométricas podem ser mantidas como um passo do processo. O recurso ainda permite que a instituição interaja com o seu público por meio de notificações no aplicativo, com objetivos comerciais, clínicos ou operacionais.

Conclusão

Uma recepção bem organizada é aquela que, além de atender com cordialidade o seu público, seja conectada com o restante da instituição, de forma a ter conhecimento dos processos realizados, em execução e a realizar. Deve ter acesso a informações relevantes no momento necessário, passando segurança para o paciente ou seu familiar. A tecnologia é o integrador das pessoas e processos, proporcionando uma série de benefícios operacionais, táticos e estratégicos. Quanto mais automatizadas e integradas as organizações estiverem, mais eficientes serão, e isso reflete diretamente na percepção e experiência do paciente.

A Pixeon possui diversas soluções de gestão para instituições de saúde, com um portfólio que atende hospitais e clínicas de diversas especialidades, laboratórios e centros de diagnósticos. Para mais informações, entre em contato conosco.