7 estratégias para fidelizar pacientes

O perfil dos consumidores vem mudando e, cada dia mais, as pessoas valorizam a experiência. O mesmo vale para os pacientes, uma vez que são consumidores de serviços de saúde. Nesse sentido, sempre vale a pena investir em recursos que proporcionem uma melhor experiência para fidelizar pacientes.

Para se ter uma ideia da importância da experiência para a escolha de um produto ou serviço, um estudo do Gartner mostrou que, para 87% dos consumidores, as experiências passadas ajudam a optar por um produto ou serviço a ser consumido no futuro. E mais: 78% dos consumidores disseram que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem boas experiências.

Outro estudo, publicado pela Bain & Company, em parceria com a Associação Nacional dos Hospitais Privados (ANAHP), analisou o nível de satisfação dos pacientes em 18 hospitais privados no Brasil e os principais motivos que levaram a essa percepção.

A pesquisa mostrou que o principal fator que leva a pacientes promotores é a qualidade do atendimento, seguido de fatores clínicos como qualidade dos profissionais, médicos e enfermeiros.

Já os fatores que mais influenciaram os pacientes a se tornarem detratores do serviço hospitalar foram a espera, seguido pela má qualidade do atendimento.

Segundo o estudo, as orientações sobre os procedimentos realizados são relevantes para uma boa percepção: o paciente valoriza o cuidado dos profissionais de explicar o que está sendo feito e os próximos passos de seu atendimento, o que reforça a relevância de uma comunicação efetiva entre o hospital e o paciente.

A partir desses estudos já é possível ter uma visão de possíveis estratégias para fidelizar pacientes. Mas, para facilitar, trouxemos algumas dicas que podem fazer parte das ações da sua clínica para ter pacientes fiéis à instituição.

Como fidelizar pacientes? Confira 7 dicas

Considerando as exigências dos pacientes dos novos tempos, reunimos 7 estratégias para que a sua clínica consiga conquistá-los e garantir que voltem à instituição sempre que necessário. Confira e aplique para fidelizar pacientes.

1. Proporcione um agendamento eficiente

Com o avanço da internet e a popularização dos smartphones, as pessoas passaram a fazer muitas das suas atividades de maneira online. O agendamento de consultas, por exemplo, é algo que já se tornou comum para os pacientes. Portanto, se você deseja fidelizar pacientes, precisa contar com uma solução para garantir a eficiência do agendamento online de consultas.

A propósito, a clínica não deve oferecer apenas o agendamento de consultas online, mas também o acesso a resultados de exames, por exemplo, caso seja um serviço realizado internamente. Tudo para evitar que o paciente tenha que fazer uma chamada telefônica ou mesmo comparecer à unidade sem que haja necessidade.

Confira também: [e-book] Agendamento de consultas on-line: uma estratégia de marketing para clínicas

2. Implemente o prontuário eletrônico

Outra tecnologia que pode trazer muitos benefícios para a experiência do paciente é o prontuário eletrônico. Ele garante ao médico acesso a todas informações do paciente, evitando que ele tenha que responder às mesmas questões em todas as consultas que tiver.

Todo o histórico do paciente, como consultas anteriores, medicações administradas, resultados de exames, alergias, entre outras informações, ficam registradas no prontuário eletrônico, facilitando o trabalho do médico e proporcionando mais comodidade para o paciente.

3. Ofereça a opção de teleconsulta

Uma novidade que está crescendo no país desde o início da pandemia é a teleconsulta, uma modalidade que permite ao paciente se consultar com um profissional da saúde de maneira online e à distância, sem a necessidade de se deslocar até uma clínica ou hospital.

Oferecer esse tipo de consulta na sua clínica é também uma maneira de fidelizar pacientes, já que é uma modalidade cada dia mais popular, tendo sido bastante adotada por pacientes para situações em que não é preciso o contato físico, facilitando o dia a dia de pessoas que têm uma rotina mais atribulada.

Veja também: Pesquisa teleconsulta: a transformação no atendimento médico

4. Mantenha um relacionamento próximo com o paciente

Pesquisas têm mostrado o quanto os pacientes valorizam um relacionamento próximo com as empresas, qualquer que seja o ramo de atividade. Quando estamos falando de saúde, esse valor ganha ainda mais proporção.

De maneira geral, os pacientes buscam atendimento em uma clínica quando sentem sua saúde vulnerabilizada. Por esse motivo, trata-se de um momento em que é importante acolher e demonstrar empatia. É algo que deve estar presente no atendimento de todos os colaboradores da clínica, até mesmo depois da consulta, em um contato posterior com o paciente.

5. Treine os colaboradores com frequência

Considerando que o atendimento deve ser humanizado e amigável para fidelizar pacientes, é fundamental que os colaboradores da clínica sejam treinados com frequência.

A melhoria contínua do atendimento aos pacientes depende de capacitações que atualizem a equipe e avaliem suas atitudes, em busca de oferecer um atendimento diferenciado e que vai contribuir para que os pacientes queiram voltar.

6. Garanta um ambiente agradável

O ambiente da clínica também deve estar no radar da gestão para fidelizar pacientes. É fundamental que seja um local confortável, com salas de espera que tenham cadeiras adequadas, temperatura e aroma agradáveis, limpeza realizada frequentemente, entre outras providências que permitam que o tempo que o paciente passa no local seja percebido sem desconforto.

7. Evite atrasos

Um ponto indispensável para fidelizar pacientes é a pontualidade no atendimento. É fundamental que a clínica esteja preparada para atender o paciente no horário agendado, com pouco tempo de espera. Esse é um fator muito valorizado pelos pacientes e pode fazer toda a diferença na fidelização deles.

Para ficar por dentro da nova jornada do paciente e como a modalidade de atendimento online contribui para a mudança no fluxo de atendimento, confira este infográfico:

Jornada do paciente: o que muda no fluxo de atendimento com as teleconsultas